اتفاقية مستوى الخدمة (SLA)

الملحق 1 للشروط العامة TC-MA-CGV-MAIN

الوثيقة: TC-MA-SLA النسخة: 1.0 تاريخ الدخول حيز التنفيذ: 18 يونيو 2026 الموقع: https://tinycio.ma

تُعدّ هذه الاتفاقية جزءاً لا يتجزأ من الشروط العامة وتحدّد معايير جودة الدعم والصيانة وإتاحة الموارد. وتُستعمل المصطلحات بالمعنى المحدَّد في الشروط العامة.

1. الموضوع ونطاق التطبيق

1.1. تنظّم الاتفاقية استقبال ومعالجة الطلبات (التذاكر)، وآجال التفاعل والحلّ، وتوفّر الخوادم، وكيفيات التواصل.

1.2. تُطبَّق معايير الاتفاقية على الخدمات المشمولة صراحةً بالتعريفة المؤداة. ولا تشمل ضماناتُ التوفّر الخدماتِ الظرفية.

2. قنوات الاستقبال

2.1. تُستقبَل الطلبات عبر الفضاء الشخصي، أو البريد الإلكتروني، أو روبوت Telegram (@TinyCIO_bot)، أو الهاتف (الرقم على الموقع).

2.2. يجب أن يتضمّن كل طلب معرّف المستعمل (الاسم أو الهاتف أو البريد) ووصفاً للحاجة. وقد لا تُعالَج الطلبات الناقصة.

3. الأولويات والآجال

3.1. هذه الآجال أهداف مرجعية وليست التزاماً بنتيجة قطعية. وتُحتسب بساعات العمل وتُعلَّق أثناء انتظار رد أو ولوجات أو قرارات من الزبون.

3.2. ساعات الدعم: أيام العمل من 9:00 إلى 18:00 (بتوقيت المغرب)، ما لم تُنص التعريفة على نظام مختلف (مثلاً 24/7).

4. توفّر الموارد

4.1. مستوى التوفّر المستهدَف للخوادم هو 99,5% شهرياً، محسوباً خارج الاستثناءات الواردة في 4.3.

4.2. تُستثنى من احتساب عدم التوفّر: الصيانة المبرمجة (إشعار 24 ساعة)؛ أشغال الطوارئ (حتى 24 ساعة)؛ الانقطاعات المنسوبة للزبون أو الغير؛ أعطال الشبكات/التجهيزات التي لا تعود لمقدّم الخدمة؛ القوة القاهرة؛ التعليقات المنصوص عليها في الشروط العامة.

4.3. عند عدم بلوغ المستوى المستهدَف بسبب يُنسب لمقدّم الخدمة، يكون التعويض الوحيد هو تمديد الفترة المؤداة بقدر ذلك، بطلب كتابي من الزبون. ولا يُستحَق أي تعويض نقدي.

5. الالتزامات والحدود

5.1. يضمن الزبون توفير الولوجات والبيانات والمصادقات في حينها. ولا يُحتسب زمن الانتظار من جانب الزبون.

5.2. يجوز لمقدّم الخدمة رفض طلب مخالف للقانون، أو خارج النطاق، أو متعذّر تقنياً، أو من شأنه المساس باشتغال البرامج، أو في حال وجود متأخرات.

6. إغلاق التذاكر

6.1. يُوجَّه طلب تأكيد الإغلاق إلى الزبون. وفي غياب اعتراض خلال يوم واحد، يُغلَق التذكرة ويُعتبر منفَّذاً بمطابقة.

6.2. تشكّل معطيات نظام التذاكر لدى مقدّم الخدمة حجة مقبولة.

تنبيه قانوني. وثيقة نموذجية لمصلحة مقدّم الخدمة؛ يُوصى بمراجعة قانونية محلية. النص المرجعي هو النسخة الفرنسية.